Лента новостей

Канадское налоговое агентство регулярно блокировало свыше 50 процентов звонков клиентов

Согласно докладу, опубликованному Генеральным аудитором Канады во вторник, в период с марта 2016 по март 2017 года колл-центры Канадского налогового агентства (Canada Revenue Agency) заблокировали 54 процента из 53,5 миллионов звонков, полученных от налогоплательщиков.

Лишь недавно, в октябре этого года, газета Financial Post вскрыла ряд других недостатков в работе агентства – так, например, были обнаружены многочисленные задержки с переоценкой подоходного налога по запросу налогоплательщиков, в основном из-за затянувшегося процесса консолидации агентства, сопровождающегося закрытием некоторых отделений. Критики либерального правительства Джастина Трюдо в последние месяцы также заявляли о том, что некоторые клиенты испытывают трудности с доступом к налоговому кредиту по инвалидности (disability tax credit).

В докладе Генерального аудитора говорится, что ведомство преднамеренно блокировало часть поступающих звонков дабы создать видимость, что оно соответствует стандартам обслуживания клиентов, согласно которым в 75-60 процентах случаев сотрудник агентства должен ответить на звонок в течение максимум двух минут.  Блокируя и перенаправляя звонки, агентство смогло отрапортовать, что оно выполнило поставленные ориентиры по стандартам обслуживания на 90 процентов, отмечается в докладе. Однако, если учитывать блокированные звонки, то реальная цифра оказывается близка к 36 процентам.

С марта 2016-го по март нынешнего года сотрудники CRA ответили всего лишь на 32 процента звонков. Еще 14 процентов звонков были перенаправлены в автоматизированную систему самообслуживания. Заблокированные абоненты, составлявшие около 54 процента вызовов, услышали либо короткие гудки, либо автоматическое сообщение с просьбой посетить веб-сайт агентства или перезвонить позже.

Согласно докладу, многие клиенты пытались дозвониться до CRA три или четыре раза в неделю, но даже после нескольких попыток некоторые из них не всегда получали ответ от сотрудника или хотя бы перенаправление в автоматизированную систему.

Кроме того, сотрудники ведомства генерального аудитора также сделали 255 контрольных звонков в CRA в период с февраля по апрель 2017 года, чтобы определить правильность информации, предоставляемой ведомством клиентам. В результате обнаружилось, что в тех случаях, когда звонящему все-таки удавалось получить ответ, в 30 процентах сотрудники налогового ведомства предоставляли неверную информацию. По некоторым вопросам неверная информация была предоставлена ​​более чем в 50 процентах случаев. Например, на вопрос «Когда начнется взимание процентов с моих налогов за 2015 год?» неправильные ответы были даны в 84 процентах случаев.

Следует отметить, что за последние годы Канадское налоговое агентство увеличило количество сотрудников колл-центров на 23 процента – с 2 022 в 2012-13 финансовом году до 2 482 в 2016-19 финансовом году. Вместе с тем за этот же период количество звонков в колл-центры CRA увеличилось на 27 процентов.

В докладе Генерального аудитора указывается, что вина за ошибки в предоставлении информации клиентам далеко не всегда лежит на сотрудниках агентства, поскольку руководство зачастую просто не обеспечивало их ресурсами, необходимыми для правильного ответа на вопросы. В процессе аудита также выяснилось, что используемая в колл-центрах CRA технология не позволяет системе автоматически направлять входящие вызовы освободившемуся сотруднику через общенациональную сеть, а также не способна сообщать абонентам время ожидания. В настоящее время CRA уже начало обновление своей телефонной системы, и, как ожидается, в начале 2018 года абонентам будет сообщаться время ожидания ответа на их вызов.

В бюджете 2016 года Оттава увеличила финансирование CRA примерно на 1 млрд долларов, большинство из которых предназначено для отделов аудита и коллекций. Министр национальных доходов Дайан Лебутилье неоднократно заявляла, что увеличение финансирования уже начало давать результаты, в частности, путем усиления борьбы с уклонению от уплаты налогов частными лицами и корпорациями с высокими доходами.

Ранее правительство Харпера урезало бюджет CRA, в частности, за счет ликвидации центров персонального обслуживания клиентов в 2012 и 2013 годах. Очное обслуживание было заменено колл-центрами CRA, которых на момент подготовки доклада Генерального аудитора насчитывалось девять.

Leave a comment

Your email address will not be published.


*